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當(dāng)今世界競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，高素質(zhì)的人力資 本是酒店業(yè)得以健康持續(xù)穩(wěn)定 發(fā)展 的根本保證。隨著酒店從業(yè)人員素質(zhì)，思想觀(guān)念及自我發(fā)展意識(shí)和民主觀(guān)念的不斷增強(qiáng)，酒店這 一以人為本的服務(wù)行業(yè)在人力資源管理中暴露出員 工積極性低服務(wù)意識(shí)低人員流失率升高等方面的題。因此本文從現(xiàn)狀 分析 、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、以及激勵(lì)體系的建立四個(gè)方面又 結(jié)合了星級(jí)酒店人力資源管理的實(shí)際情況，對(duì) 現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制做了初步的 研究 。另外還提出一些開(kāi)發(fā)酒店人力資本， 提高酒店人力資本水平的策略及措施

一、 酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底 是人才的競(jìng)爭(zhēng)。管理的核心 問(wèn)題 ，是人的問(wèn)題。在酒店管理中運(yùn)用人力資源管理獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的案例越來(lái)越多。

案例： 報(bào)紙雜志不斷刊登文章報(bào)道服務(wù)業(yè)的不良狀況，一線(xiàn)員工錯(cuò)誤不斷、態(tài)度惡劣簡(jiǎn)直是置顧客于不顧。缺少技術(shù)熟練的員工，面對(duì)高人 員的流失率，深受其苦的服務(wù)業(yè)必須向那些與顧客接觸的 企業(yè) 注入新的生命力。

分析研究表明：當(dāng)一個(gè)人被高度激 勵(lì)時(shí)，他會(huì)努力工作主動(dòng)向顧客提供盡可能好的服務(wù)；而沒(méi)有被激勵(lì)時(shí)，他會(huì)盡可能的節(jié)省精力。現(xiàn)代管理者的首要任務(wù)就是要點(diǎn)燃 員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)組織所期望的最佳績(jī)效。在企業(yè)中出色的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到 這點(diǎn)，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、興旺。

管理是一門(mén) 藝術(shù) ， 員工激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。設(shè)計(jì)有效的員工激勵(lì)機(jī)制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化不同 的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實(shí)現(xiàn)組織的期望目標(biāo)。首先姑且讓我把激勵(lì) 方法 分為三類(lèi)：物質(zhì)激勵(lì)、精 神激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)這三類(lèi)的分析和了解，才能讓我們理解激勵(lì)機(jī)制的作用和意義，從而才能為企業(yè)建立有效激勵(lì)體系 。下面我們把激勵(lì)的方法分為兩類(lèi)：物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)；通過(guò)對(duì)這些激勵(lì)方法的了解和認(rèn)識(shí)，才能讓我們意識(shí)到激勵(lì)機(jī)制的作用。

二、 物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)是指通過(guò)物質(zhì)刺激的方法鼓勵(lì)職工工作。

它的主要表現(xiàn)形式有正激勵(lì)，如發(fā)工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等；負(fù)激勵(lì)如罰款等。物質(zhì)需要是人類(lèi)的第一需要，是人們從事一切 社會(huì) 活動(dòng)的基本動(dòng)因，所以，物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)的主要模式，也是 目前 我國(guó)企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵(lì)模式。

2.1正激勵(lì)法

獎(jiǎng)勵(lì)是指飯店組織對(duì)員工的良好行為舉止或工作表現(xiàn)給予的積極肯定與表彰。獎(jiǎng)勵(lì)作為員工激勵(lì)的一種手段，目的在于促 使受獎(jiǎng)勵(lì)的員工將他們的模范行為加以保持和發(fā)揚(yáng)，并成為全體員工的表率，為奮員工隊(duì)伍的士氣起到積極的推動(dòng)作用。運(yùn)用好這一 手段還要注意以下幾點(diǎn)：

（一）獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)，且獎(jiǎng)勵(lì)方法要不斷創(chuàng)新。

（二）注意對(duì)其他員工的心理 疏導(dǎo)化。不斷定下新的目標(biāo)，淡化過(guò)去著眼未來(lái)，樹(shù)立正確的公平觀(guān)。

（三）.重視對(duì)團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)，在現(xiàn)代飯店活動(dòng)中 組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，員工個(gè)人的尊嚴(yán)與成就，都需要經(jīng)過(guò)群體的共同努力才能得以實(shí)現(xiàn)，因此重視團(tuán)體激勵(lì)，有利于在員工中形成統(tǒng)一 的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)凝聚力提高員工的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2負(fù)激勵(lì)法

懲罰是一種負(fù)激勵(lì)，是現(xiàn)代飯店為了糾正 員工工作中的不良行為，而才取的一種強(qiáng)制措施。 應(yīng)用 得當(dāng)，對(duì)不妥行為能取得很好的威懾作用。但萬(wàn)萬(wàn)不可以懲罰為主，只能作 為一種輔助手段，否則就會(huì)適得其反。在運(yùn)用這一手段時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（一）不能不教而誅。應(yīng)當(dāng)把 教育 放在 第一位，對(duì)屢教不改或造成嚴(yán)重后果者實(shí)施懲罰，且注意不可以罰代管。

（二）選擇合理有效的懲罰方式，且不可打 擊面過(guò)大，還要注意不可全盤(pán)否定，以小即大，傷害員工的心理。

（三）將靈活性與原則性向結(jié)合，堅(jiān)持原則，執(zhí)法 要嚴(yán)。在嚴(yán)格依照規(guī)定制度的前提下，一定的靈活性是完全必要的，因此在激勵(lì)時(shí)要嚴(yán)格合理，嚴(yán)的合情，從而達(dá)到教育一大批的目 的，雖說(shuō)，物質(zhì)激勵(lì)不是萬(wàn)能的，但我們要合理的運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)這一把雙刃劍。例如：在洲濟(jì)集團(tuán)就有這樣的一個(gè)管理方案，當(dāng)員工 第一天來(lái)到公司工作時(shí)，公司就會(huì)對(duì)員工的一些家庭情況 經(jīng)濟(jì) 條件等多方面做一個(gè)了解，對(duì)這一了解就建立了員工的個(gè)人資料，在 日常的工作中有關(guān)人員對(duì)資料進(jìn)行分析，在以后的工作中，管理者就會(huì)對(duì)以前的分析對(duì)員工實(shí)施有效的激勵(lì)方案。全面的了解員工的 需求和工作質(zhì)量的好壞，不斷的根據(jù)情況制定精確的激勵(lì)方法，從而調(diào)動(dòng)酒店的每為員工實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的業(yè)績(jī)。

三、精神激勵(lì)

美國(guó)管理學(xué)家皮特就曾指出“重賞會(huì)帶來(lái)副作用，因?yàn)楦叩莫?jiǎng)金會(huì)使彼此封鎖消息， 影響 工作的正常開(kāi)展 ，整個(gè)社會(huì)的風(fēng)氣就會(huì)不正”。因此企業(yè)單用物質(zhì)激勵(lì)不一定能起到作用，所以又產(chǎn)生另一種激勵(lì)方法——精神激勵(lì) 。就這一激勵(lì)我大致分為以下幾種：目標(biāo)激勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)及參與激勵(lì)等。

3.1目標(biāo)激勵(lì)法

目標(biāo)是酒店組 織對(duì)個(gè)體的一種心理引力，所謂目標(biāo)激勵(lì)就是通過(guò)確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種 誘引，且有引發(fā)導(dǎo)向和激勵(lì)的作用。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對(duì)高目標(biāo)的追求，才能發(fā)動(dòng)奮發(fā)向上的動(dòng)力。

動(dòng)機(jī)決定行為，行為指向目標(biāo)。目標(biāo)對(duì)動(dòng)機(jī)和行為有反作用力，有牽引和激勵(lì)作用。為了更好地發(fā)揮目標(biāo)動(dòng)機(jī)和行的激勵(lì)作用，飯店管 理人員必須做好以下幾個(gè)反面的工作：

（一）目標(biāo)制定要科學(xué)化。

主要表現(xiàn)在工作量的多少，目標(biāo)的 挑戰(zhàn)程度是否能激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，還有就是飯店對(duì)員工做出目標(biāo)后的承偌兌現(xiàn)度，并以此看員工的需求是否得到了滿(mǎn)足，做工作中要 作好公正的績(jī)效反饋，使飯店目標(biāo)具有可接受性。

（二）目標(biāo)實(shí)施高效化

主要在于表現(xiàn)為 可實(shí)施性，要將員工的注意力從多目標(biāo)轉(zhuǎn)移到單一目標(biāo)上來(lái)。還有就是提高員工的協(xié)作化程度，注意對(duì)員工的各個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行有效 的溝通，以保證整個(gè)飯店目標(biāo)的整體性和統(tǒng)一性。

（三）對(duì)目標(biāo)完成情況的考評(píng)要改正

例如：在酒店 中有一套這樣的檢查系統(tǒng)；自我檢查、員工相互檢查、領(lǐng)班檢查、主管檢查和白手套檢查。公平的對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行有效的評(píng)估。 在目標(biāo)激勵(lì)的過(guò)程中，要正確處理大目標(biāo)與小目標(biāo)，個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)，理想與現(xiàn)實(shí)，原則性與靈活性的關(guān)系，在目標(biāo) 考核和評(píng)價(jià)上要按照德、能、勤、績(jī)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人才進(jìn)行全面綜合考察、定性、定量，定級(jí)作到“剛性”規(guī)范，獎(jiǎng)發(fā)分明。

3.2競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)法

競(jìng)爭(zhēng)是激發(fā)員工干勁的有效 方法 之一，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開(kāi)展員工部 門(mén)與部門(mén)之間的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)賽活動(dòng)，使員工感受到外部壓力和危機(jī)感，部門(mén)內(nèi)部可能變的更加團(tuán)結(jié)，成員之間的一些分歧會(huì)擱置一邊， 通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)還可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里學(xué)到成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)。然后化壓力為動(dòng)力，化干戈為玉帛，向更高的目標(biāo)發(fā)起最強(qiáng)勁的沖刺 。在運(yùn)用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（一）競(jìng)爭(zhēng)要公平。飯店在利用競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)員工時(shí)，要盡量使競(jìng)爭(zhēng)在公平的規(guī)則及操 作下運(yùn)行，否則競(jìng)爭(zhēng)只是一種形式。

（二）把握好競(jìng)爭(zhēng)壓力的強(qiáng)度。

（三）應(yīng)用科學(xué)的方法把握強(qiáng)度 ，例如；實(shí)行時(shí)間管理法，還可增強(qiáng) 體育 鍛煉和放松性訓(xùn)練等。另外還可以加強(qiáng)組織之間的溝通，這樣就會(huì)其到事半功倍的效果。

3.3參與激勵(lì)法

是指管理者通過(guò)一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計(jì)劃的制 定。對(duì)一些事情的處理和對(duì)一些 問(wèn)題 的討論和管理。讓我門(mén)先看一個(gè)案例分析：

沃爾瑪是全球最大的私 人雇主，在中期經(jīng)營(yíng)中就指出了“員工第二，領(lǐng)導(dǎo)第三；門(mén)戶(hù)開(kāi)發(fā)：讓員工參與管理；離了職，還是顧客”的口號(hào)。這一 口號(hào)具體化為三個(gè)互相補(bǔ)充的計(jì)劃：利潤(rùn)分享計(jì)劃、員工購(gòu)股計(jì)劃和損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。1971年，沃爾瑪開(kāi)始實(shí)施第一個(gè)計(jì)劃，保證每個(gè) 在沃爾瑪公司工作了一年以上以及每年至少工作1000個(gè)小時(shí)的員工都有資格分享公司利潤(rùn)。沃爾瑪運(yùn)用一個(gè)與利潤(rùn)增長(zhǎng)相關(guān)的公式， 把每個(gè)夠格的員工的工資按一定百分比放入這個(gè)計(jì)劃，員工離開(kāi)公司時(shí)可以取走這個(gè)份額的現(xiàn)金或相應(yīng)的股票。沃爾瑪還讓員工通過(guò) 工資扣除的方式，以低于市值15%的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)股票，現(xiàn)在，沃爾瑪已有80%以上的員工借助這兩個(gè)計(jì)劃擁有了沃爾瑪公司的股票。另外 ，沃爾瑪還對(duì)有效控制損耗的分店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使得沃爾瑪?shù)膿p耗率降至零售業(yè)平均水平的一半沃爾瑪認(rèn)為員工們了解其業(yè)務(wù)的進(jìn)展情 況是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑，它使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，覺(jué)得自己得 到了公司的尊重和信任，因此，努力爭(zhēng)取更好的成績(jī)。

在現(xiàn)代飯店管理中常見(jiàn)的形式有：參與孩子設(shè)計(jì)， 利潤(rùn)分享，職工大會(huì)等。通過(guò)參與可以提高員工的認(rèn)同感，責(zé)任感，和成就感。進(jìn)而推進(jìn)飯店所期望的組織目標(biāo)。

四、 引入員工激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)

管理是門(mén)藝術(shù)，員工激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)。員工是 企業(yè) 的靈魂，設(shè)計(jì)有 效的員工激勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性，使其在不同的企業(yè)文化、不同的組織結(jié)構(gòu)、變化的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大潛能。企業(yè)應(yīng) 注意到各方面的變化對(duì)員工需求造成 影響 ，對(duì)激勵(lì)機(jī)制做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，設(shè)計(jì)出最符合企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制。

4.1 激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，隨著 發(fā)展 的變化而變化。

激勵(lì)機(jī)制的原理是共同的，簡(jiǎn)單的，即從人是利己的這一 前提出發(fā)，把個(gè)人利益與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，按貢獻(xiàn)付酬。但當(dāng)把這一原理應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)時(shí)就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了。現(xiàn)實(shí)世界的情況千差萬(wàn) 別，千變?nèi)f化，激勵(lì)機(jī)制起作用的方式也各種各樣。世界上沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的激勵(lì)方式。一種激勵(lì)方法好還是不好，取決于它有 用還是無(wú)用，正如一種藥品好不好要看療效一樣。判斷一種激勵(lì)機(jī)制是否成功，就看它能否提高效率。因此，我們?cè)谠O(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制時(shí) 一定要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)具體的實(shí)際情況采取行之有效的激勵(lì)機(jī)制。換言之，設(shè)計(jì)成功激勵(lì)機(jī)制的因素不僅僅是了解 理論 ，還要了 解實(shí)際情況，活用這些基本原理。

現(xiàn)在我國(guó)酒店業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的中期，酒店業(yè)的形態(tài)及結(jié)構(gòu)還不是很標(biāo)準(zhǔn)化。所 以設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制的唯一正確途徑是從酒店業(yè)的實(shí)際出發(fā)，遵循有效、實(shí)用的原則。酒店業(yè)的不斷發(fā)展，就要建立一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)激勵(lì)機(jī) 制。在一個(gè)小型飯店轉(zhuǎn)向連鎖飯店的同時(shí)，激勵(lì)機(jī)制決不能一成不變。刻舟求劍永遠(yuǎn)是蠢人的作法。酒店是在不斷的變革與創(chuàng)新中前 進(jìn)的，這種變革與創(chuàng)新也包括激勵(lì)機(jī)制的變革與創(chuàng)新。記住這些原則，企業(yè)就可以創(chuàng)造出適合自己的激勵(lì)機(jī)制，就可以有效地運(yùn)行

4.2多種激勵(lì)機(jī)制的綜合運(yùn)用

酒店可以根據(jù)本酒店的特點(diǎn)而采用不同的激勵(lì)機(jī)制，例如可以運(yùn)用工作 激勵(lì)，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培 養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性，日本著名企業(yè)家稻山嘉寬在回答“工作的報(bào)酬是什么”時(shí)指出“工作的報(bào)酬就是工作 本身”，可見(jiàn)工作激勵(lì)在激發(fā)員工的積極性方面發(fā)揮著重要的作用；其次可以運(yùn)用參與激勵(lì)，通過(guò)參與，形成員工對(duì)企業(yè)歸屬感 、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿(mǎn)足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。我國(guó)企業(yè)職工參與企業(yè)決策和企業(yè)管理的渠道有許多，其中，職工通過(guò)“職 代會(huì)”中的代表參與企業(yè)重大決策較為普遍。但“職代會(huì)” 目前 存在一種流于形式，起不到應(yīng)有的作用的現(xiàn)象，因 此仍有待進(jìn)一步完善和健全。現(xiàn)在榮譽(yù)激勵(lì)的方式在企業(yè)中采用的比較普遍，這是一種比較有效的方法，在西方的企業(yè)中也普遍采用 ，例如美國(guó)IBM公司有一個(gè)“俱樂(lè)部”，當(dāng)公司員工完成他的年度任務(wù)，他就被批準(zhǔn)為“俱樂(lè)部 ”成員，他和他的家人被邀請(qǐng)參加隆重的集會(huì)。結(jié)果，公司的雇員都將獲得“俱樂(lè)部”會(huì)員資格作為第一目 標(biāo)，以獲得那份光榮。這一激勵(lì)措施有效地利用了員工的榮譽(yù)需求，取得了良好的激勵(lì)效果。事實(shí)上激勵(lì)的方式多種多樣，主要是采 用適合本企業(yè)背景和特色的方式，并且制定出相應(yīng)的制度，創(chuàng)建合理的企業(yè)文化，這樣綜合運(yùn)用不同種類(lèi)的激勵(lì)方式的同時(shí)，還可加 強(qiáng)多跑道、多層次激勵(lì)機(jī)制的建立和實(shí)施 ，這樣就一定可以激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，從而使酒店得到進(jìn)一步的發(fā)展。

管理具有科學(xué)性，更具有藝術(shù)性，人力資源管理是管理中的藝術(shù)，是運(yùn)用最科學(xué)的手段，更靈活的制度調(diào)動(dòng)人 的情感和積極性的藝術(shù)，無(wú)論什么樣的企業(yè)要發(fā)展都離不開(kāi)人的創(chuàng)造力和積極性，因此酒店一定要重視對(duì)員工的激勵(lì)，根據(jù)實(shí)際情況 ，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來(lái)，改變思維模式，大膽構(gòu)思設(shè)計(jì)，這樣才能真正建立起適應(yīng)自己酒店特色、 時(shí)代 特點(diǎn)和員工需求的開(kāi)放的激勵(lì)體系，點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)酒店所期望的 最佳績(jī)效。只有在現(xiàn)代管理中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、興旺。