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歐洲飯店的整體管理水平要高于我國，特別是在以下 幾個方面，我認為值得我們國內(nèi)飯店學(xué)習(xí)借鑒。

機制的科學(xué)性

這個問題首先表現(xiàn)在飯店的所有權(quán)上 。歐洲的任何一家飯店，都屬于一個或幾個自然人所有，他們投資飯店的目的就好似賺錢，而賺錢就必須按照市場規(guī)律辦事。但我國 大部門飯店都是隸屬于各行各業(yè)的國營飯店，屬全民所有。有的建飯店的初衷就不是為了賺錢，搞接待的投資者不乏其人。不同的投 資目的，導(dǎo)致了不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。歐洲的飯店業(yè)主對總經(jīng)理只考核盈利這一結(jié)果，在管理過程上給總經(jīng)理較大的權(quán)利空間。而我們國 營飯店的上級領(lǐng)導(dǎo)，尤其重視對過程的管理，酒店經(jīng)營的大事小事必須請示匯報、等待批復(fù)，幾經(jīng)周折，商機早就錯過了。

其次，在用人機制上，歐洲飯店的總經(jīng)理都是職業(yè)經(jīng)理人，他們都有較好的文化底蘊，一般 都是飯店管理專業(yè)院校的畢業(yè)生，不僅有很多的專業(yè)知識，并且大都是從飯店的最基層崗位干起來的，熟悉飯店各部門的運行環(huán)節(jié)、 操作技巧，具備熱愛和忠誠飯店業(yè)的職業(yè)心態(tài)。我國的飯店總經(jīng)理隊伍，從總體上看，都是非職業(yè)化的：有的由飯店建設(shè)者留任，有 的是由其他行業(yè)改行的，大多數(shù)人在從事飯店管理以前，沒有接受過飯店管理的系統(tǒng)教育，只是賃借在其它行業(yè)積累的經(jīng)驗?zāi)Ｊ剑�這 一點應(yīng)該是我國飯店與歐洲飯店管理的根本性差距。

設(shè)計的合理性

一家飯店的經(jīng)營，實際上是從選 址和設(shè)計就開始了。因此它所處的地理位置、外形的視覺印象，內(nèi)部結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理，都是經(jīng)營成功的要素之一。歐洲飯店的設(shè)計理 念，非常追求結(jié)構(gòu)的合理布局。如我在法國巴黎人入住的Paris Bag - nalet，它的客房衛(wèi)生間與洗漱間是分設(shè)的：一開門，左邊是衛(wèi) 生間，右邊是衣櫥，這是一人區(qū)域；起居室和洗漱間形成另一個區(qū)域，中間用門隔開。這樣的區(qū)域劃分，減少了同住客人的相互干擾 。又如：在我入住過飯店中，都沒有我們國內(nèi)飯店那樣寬敞而空蕩的大堂，但每個飯店的大堂都設(shè)有各具特色的酒吧。我們國內(nèi)飯店 普通重視大堂的氣派和裝飾的豪華，而對布局的科學(xué)合理重視不夠。比較常見的問題是，公共區(qū)域的衛(wèi)生間太小或太少，常給客人帶 來不便，沒有員工專用衛(wèi)生間和專用電梯，員工與客人爭用衛(wèi)生間和搶乘電梯的現(xiàn)象隨處可見；沒有團隊行李通道，在大堂行李通道 ，在大堂門口裝卸行李，既阻礙交通又不備用家具和物資的存放場所，有的飯店的消防通道成了倉庫等等，這些問題給經(jīng)營者帶來的 困難，直接影響了飯店的整體管理水平。

設(shè)施的使用性

我國飯店業(yè)在服務(wù)設(shè)施的選用上，重視追求 時髦，而不重視實用。如我們國內(nèi)飯店客房較為普遍使用的臺式控制器，在我入住的家歐洲飯店，沒有一家使用。究其原因，是既增 加了投資，客人使用起來又不方便。歐洲飯店各種燈的開關(guān)，都安裝在墻壁上，開關(guān)的按鍵比我們國內(nèi)的大得多。就連恭桶上的按鍵 也有獨到之處。我在法國的鄉(xiāng)村小城赫本海姆入住的Mercure Heppenheim，恭桶上的水閥就非常特別，它的沖水按鍵不在頂部，也不 在側(cè)面，一個大而方的按鍵設(shè)在正面，坐在恭桶上方便后不需動手，用背輕輕一靠，就沖洗干凈了。這些細微之處，說明歐洲飯店在 設(shè)施的選用上很重視實用性，重視方便客人。

在洛桑學(xué)習(xí)期間，教授告訴我們，歐洲飯店根據(jù)國際人口老齡化這一趨 勢，目前正在推出適合老齡人用的客房。在西班牙，已有90%的旅游設(shè)施是為老齡人設(shè)計的。我們的飯店管理者不要只是重視落實規(guī)范 ，而更應(yīng)重視如何方便客人。主動適應(yīng)市場、適合客人，這是我們應(yīng)該很好地向歐洲的飯店管理者學(xué)習(xí)的。

服務(wù)的有效性

歐洲飯店的服務(wù)員在服務(wù)中遵循一個原則，"我不去打擾客人"，而在我國，甚至整個亞洲，都提倡服務(wù)員要主動征詢客人需要什么服務(wù)。這是兩種不同的文化派生出來的兩種服務(wù)理念。歐洲人看到中國飯店的服務(wù)主動服務(wù)很驚訝， "要花多少錢才能培養(yǎng)出這樣的服務(wù)員?;從人性化角度，主動服務(wù)是無可非議的，但從人力資源成本投入的角度，歐洲飯店 更注意服務(wù)的有效性。

例一：歐洲客店非常重視利用客史檔案�？腿巳胱∵^一次飯店后，第二次入住，就不會讓客人重復(fù)登記；公司結(jié)帳的客人，第一次結(jié)帳后，就不會再詢問客人結(jié)帳方式；叫車的客人，第二次不需要客人提出，就會為客人備好車 ，給客人一個驚喜……為什么要這樣做，答復(fù)是：只有我們記住客人，客人才能想起我們。

例二：歐洲飯店往往要花很大的功夫去了解客人的真實需要。如有的飯店通過對女性消費特點進行研究，得出結(jié)論：女性不喜歡住嘈雜和兩邊住男士的客房，各類設(shè)施要充分考慮女性的需要，并要受到比男士更好的接待……一旦滿足了這些條件，婦女消費者市場 占有分額就會不斷擴大，因為，它給女性提供了受到高度尊重的有效服務(wù)。

我國的飯店提供服務(wù)有效性方面，是一個很值得研究的問題。如我們服務(wù)崗位的設(shè)置，往往過于注重形式，而不重視研究它的實際效用。有的飯店設(shè)電梯服務(wù)員，我們認為， 又多給客人提供了一個服務(wù)項目，而歐洲人認為是對他人的蔑視，因為，按一下電梯按鈕，僅僅是舉手之勞，任何一個旅行者都能自 理。又如，我們的高星級飯店都在大堂設(shè)有禮賓臺，并有禮賓臺值臺，這種崗位，從客人的角度看，他的實際作用是什么？類似這些 崗位，都應(yīng)從是否為客人提供有效服務(wù)的角度進行評價。凡是不能為客人提供有效服務(wù)的崗位，就應(yīng)壓崗減員，增加收益。

短短十五天的歐洲飯店考察，很難從深層次上研究歐洲的飯店管理，這是僅談一點觀感，但愿能給國內(nèi)的同行們點滴 啟發(fā)。