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一、為什么 要進行認證

目前，導入ISO9000 族標準的零售企業還是鳳毛麟角，廣大消費者似乎都不在意零售企 業有沒有通過ISO9000認證。隨著零售業競爭的日益激烈和顧客對商品及服務需求的不斷提高，標準管理勢在必行，其對于規范零售企 業的管理，提高零售企業的核心競爭力能夠起到切實的促進作用。

**集團商貿公司是一家大型的國有 商業企業，主營業務是零售商業，為進一步理順業務流程，使各項工作規范化、制度化，全面提高集團的整體管理水平，提升服務質 量，提高顧客滿意度，公司根據企業自身的特點，決定導入ISO質量管理體系。

二、ISO質量管理認證的步驟

ISO質量管理認證主要分為四個步驟：質量方針和目標確定、職能界定與分配、文件控制和記錄控制。

（一）質量方針和目標確定

導入ISO9000體系首先要求制定質量方針和質量 目標。質量方針是長期有效的，是一個組織的理念。質量目標則是每年都要改變的，是可被測量的，必須分解到每個部門，甚至每個 人。質量方針和質量目標必須所有員工都熟記于心，其制定和修改必須有理由，如果沒有完成，必須分析并說明原因。如**集團商貿 公司下屬一家大型百貨商店的質量方針是“顧客至上，信譽第一，誠信經營，優質服務，勇于創新，追求卓越”，其質量 目標是“顧客意見滿意率≥80%，顧客投訴處理滿意率≥90%”，并進一步分解到各個部門。制定質量方針和目標迫使 管理者必須明確自己的思路和目的，使得理念和目標不是一句空話，確保了理念和目標的貫徹執行。

（二 ）職能界定與分配

針對多頭管理和無人管理等常見癥結，ISO9000設定了一個職能分配表，這個分配表根據 質量過程中必不可少的要素和環節結構而成。只要按照這個結構進行職能分配，就能確保質量管理過程中必不可少的環節有人負責， 就能搭建起一個完備的質量管理大廈，就能發現自己過去職能分配中是否存在著交叉重疊、遺漏缺環等問題。

除了按 事進行職能分配外，ISO9000也按人進行職能分工，它要求每位員工（包括管理層）明確自己的職責和權限。比如，在公司的一次 ISO9000外部審核中，一位分管經營的高層管理人員在被審核時忘記自己還有一個職能是評審合同，果然現場審核中就發現好些合同沒 經過評審就簽訂了。ISO9000有能力發現這樣的問題。

（三）文件控制

零售企業業務流程復雜，文件繁多，ISO9000質量管理體系對文件的控制有一套科學而嚴謹的管理辦法，它將文件分為三個層次：第一，質 量手冊，質量手冊闡述了零售企業的質量方針、質量目標，明確了質量管理體系的范圍，對質量管理體系過程之間的相互作用進行了 系統的表述，并對質量管理體系程序進行了引用，是零售企業貫徹、實施質量管理體系的綱領性文件；第二，質量管理體系程序，質 量管理體系程序有機地結合了零售行業的特點，吸收了零售企業的科學管理經驗，采用5W1H的方法展開，重點強調了職責、工作接口 、控制流程以及控制準則和方法；第三，工作文件，包括零售企業制定的規章、制度、規范、辦法、細則、標準，是零售企業為確保 具體工作過程的有效策劃、運行和控制所需的文件。

（四）記錄控制

ISO9000強調沒有痕跡的管理是無效管理，管理必須留下記錄。記錄的控制至少有以下幾大好處：一是避免漏洞，二是明確責任，三是 便于分析。質量記錄是質量管理體系有效運行的證據，是采取糾正和預防措施的信息來源，對質量記錄實施控制，保證能夠準確、真 實反應客觀實際，并為質量管理體系評價提供依據。

三、如何通過ISO質量管理體系認證

如何通過認證導入ISO9000大致分為三個階段：準備階段、認證階段和維護階段。

（ 一）準備階段。

主要任務是為通過ISO9000認證做好質量認證的咨詢，也可以稱為咨詢階段。根據零售 企業的大小、復雜程度的不同和員工的素質差異，這個階段需要的時間各不相同，但至少需要三個月，沒有上限，什么時候準備充分 了再申請認證，否則欲速則不達。

這個階段的關鍵是要請好一個認證咨詢機構。認證咨詢機構的專家 一般是上門服務。為了節約成本，咨詢專家有時也可以通過電話和互聯網進行指導。根據企業的大小，各認證咨詢機構的報價不同， 一般在三萬到十萬元人民幣之間，如果機構特別大，費用可能要突破十萬元。和價格相比，認證咨詢機構的資質更重要。選擇認證咨 詢機構主要看它的履歷、經歷及其專家隊伍的構成，如果曾經有零售企業認證經驗會事半功倍。除了請專家之外，準備階段沒有其它 大的開支。

和認證咨詢機構簽訂合同后，零售企業方的管理者代表非常重要，他對內向最高管理者負 責，全權負責ISO9000的導入和實施，對外和認證咨詢機構及認證機構聯系。因此必須有現代管理意識，最好是最高管理者的副職，能 夠調度和協調整個企業運作。

準備階段的主要工作：一是人員的動員及培訓，二是體系的調研與設計 ，三是文件的編寫和修改，四是體系的試運行，五是體系的內部審核和管理審核。這些工作大都可以結合日常工作進行，專門的時間 一般是分別集中一兩天，而且這種集中有時有助于日常管理，比如管理評審往往可以和季度總結和半年總結結合在一起，收效超過一 般的總結會。

ISO9000強調領導的作用和全員參與，但只是要求全體人員熟悉整個質量方針和質量目標 ，理解ISO9000的含義和意義，明白和執行跟自己相關的管理要求和作業流程，這一部分內容將主要通過培訓來完成，專門的培訓時間 有限，一般就是幾天，而且大多可以結合工作并分部門進行。人員的投入將集中在骨干，每個部門大約要抽調二至三個骨干，主要任 務是參與質量體系的策劃、設計和質量體系文件的編寫與修改，他們不必全脫產，因為ISO9000不是簡單地把過去統統拋棄，另行一套 管理體系，而是將過去的管理模式按照ISO9000的標準補充、修改、完善，從而轉變為新的管理體系。所以各部門的管理骨干應該在實 踐中完成這種轉化，當然他們必須加班，如果忙不過來，可能需要有幾天的時間來專門做ISO9000的導入工作。另外，整個零售企業可 能要抽調或增加一兩個人員來專門從事ISO9000的文件管理和對內對外聯絡，這方面的工作量會增加很多。

（二）認證階段。

當零售企業認為自己的質量體系運行已經比較健全時，就可以向認證機構申報辦理 質量認證手續。認證階段的時間一般是幾天，日常工作照常進行，不必停業迎考。認證的費用國家有確定標準，也是根據企業大小， 從幾萬元到十幾萬元不等。

認證的關鍵是選擇好認證機構。能夠發“文憑”的認證機構不 少，目前國內兩個最大的質量管理認證機構，一個是中國質量認證中心，英文簡稱是CQC，一個是方圓標志認證中心，英文簡稱是CQM ，它們都是國際認證聯盟IQNET的成員，取得它們的認證，可以和許多的國外認證機構互換證書。還有一些是國外的認證機構，它發的 “文憑”就是國外的。

認證機構受理零售企業的申請后，會編寫一份現場審核計劃。認 證機構是上門到現場進行審核的。審核的方式是抽樣，如果發現不合格品和不合格項，審核組會開具通知單，要求改進。如果一切順 利，審核組通過后，零售企業就可以拿到ISO9000的通行證。

（三）維護階段。

認證通過后，并不意味著一勞永逸。ISO9000的魅力在于它是一個不斷改進和完善的過程。所以持續改進是ISO9000的八大原則之 一。拿到證書后，零售企業要繼續按照ISO9000體系的要求進行運行和改進，以不斷提高自己的管理水平。為確保這種改進，體系要求 通過ISO9000認證的必須定期進行內部審核和管理評審，發放證書的認證機構每年也將定期的進行審核，檢查零售企業的各項記錄是否 按照ISO9000的體系運行，如果審核發現問題，將開具不合格報告，責令整改甚至取消證書。通過認證的零售企業每年必須交納一定的 費用給認證機構，這個標準國家也有規定，一般是幾萬元。