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過去工作人員辦事憑經(jīng)驗和感覺，如今則按固定的程序辦理;辦事時間從原來的一周甚至更長時間縮短到現(xiàn)在的一天或幾個小時。這是省海洋與漁業(yè)廳導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系后帶來的新氣象。該廳近日獲得中國質(zhì)量認證中心和國際認證聯(lián)盟頒發(fā)的ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認證證書，認證范圍包括行政管理和服務(wù)。這是海南省首家通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認證的省級政府機關(guān)。

據(jù)負責(zé)該廳外審的中國質(zhì)量認證中心高級審核師杜洪滿透露，這是國內(nèi)首個通過認證的省級海洋漁業(yè)主管部門，意味著該廳在行政服務(wù)和綜合管理等方面與國際通用的行政管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接軌，行政管理實現(xiàn)新突破。

“導(dǎo)入ISO9000，是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的切入點和抓手，也是行政管理機制的一場變革，目的是規(guī)范行政管理和服務(wù)，提升行政效能，把廳機關(guān)建成規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效的服務(wù)型機關(guān)，實現(xiàn)從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。”省海洋與漁業(yè)廳廳長趙中社說。

ISO9000是個國際性的規(guī)范化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。省海洋與漁業(yè)廳自2009年開始導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系，今年7月1日開始試運行。10月，中國檢驗認證集團組織專家對該廳進行外部審核。

質(zhì)量管理體系的最大好處就是規(guī)范和完善工作流程，比如一項工作怎么做，依據(jù)是什么，《作業(yè)指導(dǎo)書》都寫得一清二楚，指導(dǎo)書其實如同工作指南，即使崗位換人，也都按指導(dǎo)書規(guī)定程序走。這樣，辦事起來有章法，有法可依。就像工廠的流水線，整個過程很標(biāo)準(zhǔn)、很規(guī)范。每做完一事要記錄，便于追溯。

該廳推行ISO9000質(zhì)量管理體系后，取得了明顯成效，全體工作人員按規(guī)范程序辦事，想方設(shè)法為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行政管理和服務(wù)水平、工作效率、行政效能及服務(wù)對象的滿意度都明顯提高。今年10月，該廳結(jié)合ISO900質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，向社會有關(guān)單位和個人發(fā)放“滿意度調(diào)查表”。調(diào)查顯示，社會滿意度達100%。

省海洋與漁業(yè)廳開海南省ISO9000從企業(yè)進入政府的先河，標(biāo)志著其行政管理體制改革——邁向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的新探索

“按PDCA模式，這項工作還可以怎么改進……”“根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書，這份文件的審批流程是不是還可縮短……”這是當(dāng)下在省海洋與漁業(yè)廳的內(nèi)網(wǎng)上最常見的帖子。不僅在網(wǎng)絡(luò)上，就是在廳工作人員日常的交流中，“標(biāo)準(zhǔn)”“PDCA”“作業(yè)指導(dǎo)書”“關(guān)注服務(wù)對象”這些詞匯頻頻迸出，成為當(dāng)下廳內(nèi)熱詞，這些都源于ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入。

為什么將一個企業(yè)通行的標(biāo)準(zhǔn)體系引入政府部門?政府機關(guān)能夠從ISO9000中得到什么?省海洋與漁業(yè)廳流行詞匯的變化也許可以部分回答這些問題，它們反映出人們思維方式和行政管理方式正在發(fā)生的深刻變化。

轉(zhuǎn)型需求推動引入國際通行標(biāo)準(zhǔn)

不得不說，省海洋與漁業(yè)廳引入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系有機緣巧合的成份。2008年底，世界銀行中蒙局項目經(jīng)理張春霖博士來到海南，省海洋與漁業(yè)廳主要負責(zé)人與其就政府轉(zhuǎn)型、績效管理等話題深入交流。此后，省廳機關(guān)2009年申請了世界銀行“中國經(jīng)濟改革實施技術(shù)援助項目”子項目“海南省海洋與漁業(yè)廳年度重點工作績效評估”，并在世行幫助下導(dǎo)入國際通行的ISO9000體系推行績效管理，作為項目建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

“我們當(dāng)時正在政府角色轉(zhuǎn)型和政府行政管理體制改革的課題上苦苦探索。”省海洋與漁業(yè)廳廳長趙中社說，將政府角色從管理型轉(zhuǎn)向建設(shè)法制型、服務(wù)型政府是加快行政管理體制改革的大方向無疑，但在實踐中發(fā)現(xiàn)，雖然宏觀層面上已經(jīng)有了很大的變化，但在微觀層面即管理方式、運轉(zhuǎn)方式、服務(wù)方式上沒有相適應(yīng)的變化，仍然停留在傳統(tǒng)的軌道上。

“形勢催人啊!”省海洋與漁業(yè)廳副廳長黃良贊表示，一邊是快速發(fā)展的海洋產(chǎn)業(yè)，一邊是“海洋面積大省”和“海洋經(jīng)濟小省”并存的現(xiàn)實，已經(jīng)不允許海洋主管部門再像過去一樣工作，加快轉(zhuǎn)型、建設(shè)高效機關(guān)已經(jīng)成為省海洋與漁業(yè)廳的強烈沖動。

踏上行政文化建設(shè)的步點

“ISO9000更是對我們一次靈魂深處的洗禮，一次文化上的滌新。”省海洋與漁業(yè)廳一位基層公務(wù)員在學(xué)習(xí)心得中發(fā)出這樣的感嘆，更多的人在心得中表示，導(dǎo)入ISO9000對他們觸動最大的不僅是流程、標(biāo)準(zhǔn)，更是理念。理念在變，行為在變，歸根結(jié)底是文化在變。

這樣的變化讓廳領(lǐng)導(dǎo)喜在心里，建設(shè)先進的行政文化是導(dǎo)入ISO9000更深處的出發(fā)點。在國際上，部分西方國家的各級政府從上世紀80年代開始就逐步建立ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系;在國內(nèi)，目前也已有大連等城市政府部門引入ISO9000，為其與中國行政管理體制改革相適應(yīng)作了初步探索。其經(jīng)驗顯示，導(dǎo)入ISO9000不僅是通過一個認證，建立一個標(biāo)準(zhǔn)，更是建設(shè)一種文化，引領(lǐng)行政者自覺提供質(zhì)量可靠的公共服務(wù)。

省海洋與漁業(yè)廳引入ISO9000適時地踏在了這股建設(shè)行政文化的潮流上。曾對這些經(jīng)驗進行了系統(tǒng)考察的黃良贊告訴記者，最深的體會就是“以結(jié)果為導(dǎo)向的過程管理”。他表示，政府和企業(yè)很大的不同點在于，行政行為的過程和結(jié)果是同時產(chǎn)生的，如果過程未加控制，一旦產(chǎn)生結(jié)果錯誤將無法彌補。而ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的理念是立足于過程，對過程進行嚴格監(jiān)控，結(jié)果必然是合格的。

丈量公共服務(wù)質(zhì)量的“尺子”

今年10月，省海洋與漁業(yè)廳經(jīng)過全員培訓(xùn)，編制體系文件，試運行等近一年的建設(shè)過程，通過了第三方機構(gòu)——中國質(zhì)量認證中心的嚴格審查。廳內(nèi)的辦公墻上從此多了兩張證書：《中國質(zhì)量證書》和《國際質(zhì)量認證聯(lián)盟證書》，這意味著該廳正式通過了ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)認證，建立起了符合自身特點和流程的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

有趣的是，這根本性的變化掩藏在一片平靜的表象下。“從外面來看，我們廳和以前沒什么不同，做的工作還是一樣的。但對廳里的人來說，這些工作的內(nèi)涵和流程完全不同了。”發(fā)展計劃處處長潘駿說。

其實他的話并不全對，作為該廳的服務(wù)對象，海南蔚藍海洋食品有限公司副總經(jīng)理楊華穎也深深感受到了這種變化：“以前辦一件審批因為官員的不同，標(biāo)準(zhǔn)和要求就不一樣，行政有很大的隨意性;現(xiàn)在就是換了人，流程和標(biāo)準(zhǔn)還是一樣的。”

“打個比方，ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系就像一把尺子，可以衡量政府提供的公共服務(wù)的質(zhì)量。而過去，我們是沒有這把尺子的，也就沒有質(zhì)量的高低或合格不合格之分。”潘駿形象地說，導(dǎo)入ISO9000不是榮譽，也不是成績，就是一件工具、一個平臺，解決了政府行政的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題。