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從2003年起，江門開(kāi)我國(guó)地方政府之先河，全方位導(dǎo)入ISO 質(zhì)量管理體系。對(duì)于這場(chǎng)“移植運(yùn)動(dòng)”，江門市長(zhǎng)王南健解釋說(shuō)，現(xiàn)代政府的核心是“服務(wù)”，但是政府要做好為投資者服務(wù)、為市民服務(wù)這篇文章實(shí)在不容易。

在中山大學(xué)參加廣東省高級(jí)公務(wù)員研修班學(xué)習(xí)期間，王南健細(xì)細(xì)閱讀了《改造政府》一書，思路豁然開(kāi)朗：能否導(dǎo)入企業(yè)的成本效益理念，來(lái)提升政府管理服務(wù)水平？隨后到有著“江門第一村”的蓬江區(qū)白石村調(diào)研時(shí)，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)作為全國(guó)第一個(gè)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系的村委會(huì)，正在引發(fā)一場(chǎng)積極的管理革命。

目前，江門市共有51個(gè)部門導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系并獲得了認(rèn)證。這樣的政府管理創(chuàng)新，會(huì)帶來(lái)怎樣的“民生實(shí)惠”？上周末，郭濟(jì)、夏書章、王樂(lè)夫等30多名全國(guó)行政管理權(quán)威學(xué)者齊聚江門，舉行學(xué)術(shù)論證會(huì)。

「焦點(diǎn)一」

政府畢竟不是企業(yè)

ISO是否會(huì)“水土不服”

不少人尖銳地提出，政府機(jī)關(guān)畢竟跟企業(yè)有很大不同，企業(yè)管理相對(duì)是機(jī)械的、可復(fù)制和量化的，而政府管理有時(shí)則是模糊的，很難界定的。企業(yè)的ISO標(biāo)準(zhǔn)被導(dǎo)入政府機(jī)關(guān)，是否會(huì)出現(xiàn)“水土不服”？

江門市委副書記譚繼祖認(rèn)為，在管理理念上，ISO強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，以顧客的需求為焦點(diǎn)，提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。而服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)以市民和社會(huì)為中心，以市民和社會(huì)的需求為焦點(diǎn)，提供讓市民和社會(huì)滿意的公共產(chǎn)品和服務(wù)。兩者價(jià)值取向有一致性。將ISO質(zhì)量管理體系導(dǎo)入政府部門，就是要從日常工作過(guò)程中控制，促使公務(wù)員在角色上實(shí)現(xiàn)從“父母官”向“服務(wù)員”的轉(zhuǎn)變，在思維習(xí)慣上實(shí)現(xiàn)由“管理”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

在具體實(shí)施方面，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)包括了顧客服務(wù)、過(guò)程控制、預(yù)防為主、制度化管理和自我約束，通過(guò)建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量管理體系，強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制和持續(xù)改進(jìn)。借鑒這些經(jīng)驗(yàn)，有利于克服政府機(jī)關(guān)憑經(jīng)驗(yàn)、靠感覺(jué)辦文、辦會(huì)、辦事的傳統(tǒng)做法，減少錯(cuò)事、漏事、忘事、不依法辦事等問(wèn)題的發(fā)生，從機(jī)制上、行政運(yùn)作流程上，使政府部門工作趨于嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)和有序。

「焦點(diǎn)二」

政府機(jī)關(guān)管理創(chuàng)新

能帶來(lái)多少“民生實(shí)惠”

“沒(méi)有多少人愿意革自己的命。”江門市政府秘書長(zhǎng)甄勵(lì)富很坦率地說(shuō)，“ISO質(zhì)量管理體系所遵循的‘程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化’，在傳統(tǒng)機(jī)關(guān)作風(fēng)面前遭遇阻力在所難免。”

一方面是較高的ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，另一方面是月度、半年、年度滴水不漏的工作績(jī)效考核。原本散漫慣了的辦公人員立竿見(jiàn)影地“緊張”起來(lái)。“以前，對(duì)公務(wù)員的考核通常只在年底進(jìn)行一次，現(xiàn)在每月一次，將每個(gè)人的工作表現(xiàn)都加以量化。比如一個(gè)辦事員因工作出現(xiàn)了失誤被扣1分，那么他的科室主管領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)被扣0.5分，上一級(jí)的分管領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)被扣0.25分，以此類推。”

據(jù)統(tǒng)計(jì)，ISO質(zhì)量管理體系運(yùn)行以來(lái)，辦公室一般文件的辦文時(shí)間由系統(tǒng)運(yùn)行前的7天—15天縮減到3天—5天，并有2/3的文件在當(dāng)天辦結(jié)；工作重大差錯(cuò)率為零、有效投訴為零。

在江門市行政總匯大廳里，記者隨機(jī)采訪了幾位來(lái)辦事的市民。

對(duì)于政府導(dǎo)入“ISO質(zhì)量管理體系”，幾位受訪的市民表示不太了解，但同時(shí)都認(rèn)為現(xiàn)在辦事越來(lái)越方便了。

“但與老百姓關(guān)系最密切的，恐怕還是這樣一條：有了ISO認(rèn)證的政府，行政服務(wù)將不會(huì)因人而異。”專家指出，以往通常因?yàn)檎�府的行政欠缺�?guī)范，往往導(dǎo)致“因人而異”的辦事方式和辦事效率，如果政府機(jī)關(guān)里有一個(gè)熟人或親戚，走走后門往往事情可以辦得快些。

而ISO質(zhì)量管理體系的實(shí)施就能對(duì)這種政府行為進(jìn)行約束。

「焦點(diǎn)三」

政府績(jī)效考核

市民還是領(lǐng)導(dǎo)做主

“現(xiàn)在ISO是大致搭建了一個(gè)管理框架，但問(wèn)題是如何持續(xù)改進(jìn)？”

專家尖銳指出，要有所改進(jìn)，首先必須有靈敏的反饋。由于企業(yè)是直接面對(duì)市場(chǎng)的，反饋系統(tǒng)非常靈敏，產(chǎn)品好不好賣、顧客口碑如何，都可以很快反饋回來(lái)，促使企業(yè)迅速改進(jìn)。但由于國(guó)情原因，我們的政府機(jī)關(guān)與服務(wù)對(duì)象———“市民”之間，往往缺乏直接、靈活的反饋渠道。“老實(shí)說(shuō)，現(xiàn)在公務(wù)員干的好不好，更多是領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)，帶有很多主觀因素。”

在江門，盡管已經(jīng)建立12345市民投訴熱線、網(wǎng)絡(luò)論壇、行風(fēng)評(píng)議，以及機(jī)關(guān)內(nèi)審員、外審員等制度，但目前主要是監(jiān)督工作流程上有沒(méi)有延誤、差錯(cuò)，對(duì)于具體的執(zhí)行成效，尚缺乏一個(gè)科學(xué)、明晰的評(píng)價(jià)體系。

省委黨校的專家建議，目前，深圳正和國(guó)家行政學(xué)院、法國(guó)專家合作，借鑒法國(guó)經(jīng)驗(yàn)，在福田區(qū)試點(diǎn)進(jìn)行地方政府績(jī)效評(píng)估和考核。

建議江門可與其開(kāi)展對(duì)比研究、交流經(jīng)驗(yàn)。另外，ISO主要是解決“執(zhí)行層面”的規(guī)范化問(wèn)題，但政府更多面對(duì)的是“決策層面”問(wèn)題，這就要求更多的法制化、民主化，建立一種符合中國(guó)國(guó)情的GSO（政府管理質(zhì)量體系）。要真正做到“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督”，江門還需要進(jìn)一步探索。

名詞解釋

ISO9001質(zhì)量管理體系

ISO9000系列質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)起源于英國(guó)BS5750標(biāo)準(zhǔn)，于198 7年正式頒布（第一版），迄今已被近200個(gè)國(guó)家或地區(qū)等同或等效采用。

在我國(guó)，過(guò)往ISO標(biāo)準(zhǔn)更多地被企業(yè)用于加強(qiáng)質(zhì)量管理。事實(shí)上，在國(guó)外，政府機(jī)構(gòu)導(dǎo)入ISO標(biāo)準(zhǔn)的事例并不鮮見(jiàn)。目前，珠海市金灣區(qū)、廣西南寧市等也在進(jìn)行嘗試。

政府ISO9001質(zhì)量管理體系，是通過(guò)組織編寫《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》和《工作文件》三個(gè)層次的文件，把政府工作程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。將政府各項(xiàng)工作納入了質(zhì)量管理體系的控制范圍，明晰了每個(gè)具體工作環(huán)節(jié)的責(zé)任主體，對(duì)每項(xiàng)工作“做什么”“如何做”“做到什么程度”，都作了明確的規(guī)定，確保辦文、辦會(huì)、辦事各項(xiàng)工作都有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。