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在稅務機關引入ISO9000 標準是一種創舉。深圳市國稅局領導班子以敏銳的思想觸覺和敢為人先的創新精神，經過深入的調查研究，最終決定將源于制造業并在國際間通行的ISO9000標準引入稅收征管，并選擇了蛇口分局作為試點單位，蛇口國稅人便成為第一個吃“螃蟹”的人。蛇口分局從2000年3月份起，按照ISO9000標準的要求，結合分局稅收業務特點，精心設計了涵蓋所有稅收征管業務的質量管理體系，并于2000年9月通過深圳質量認證中心的認證審核，成為全國稅務系統首家同時通過ISO9000：1994版和ISO／DIS9001：2000版的單位，把稅務征管質量水平提到國際標準的新高度。近日，國家人事部、國家稅務總局聯合授予蛇口國稅分局“全國稅務系統先進集體”榮譽稱號，這是深圳市國、地稅系統中惟一榮獲該項殊榮的單位。

規范了管理，促進了依法納稅

有人問：蛇口國稅分局推出ISO9000以來，稅收收入增長多少？查補稅款增加多少？如果將推行ISO9000標準的效益單純與稅收增長等量化指標聯系起來，那是對ISO9000的片面理解。實際上，引進ISO9000管理首先是引入一種先進的管理理念，是稅務機關管理制度化、程序化、規范化的創新。其最直接的效益是建立了一套系統化、科學化的管理體系，替代稅務機關以往分散、落后的管理方法。稅收收入增長多少只能是規范管理后帶來的間接效益。據了解，蛇口國稅分局將ISO9000質量管理模式引入稅收征管工作后，規范了相關的管理活動和職責，理順了內部管理關系，使機關的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環節既相互制約、又相互促進，滿足了管理科學性、系統性、規范性的要求，克服了以往管理中存在的職責不清、內部協調不暢等問題，確立了“職責明確”、“進程控制”、“預防為主”、“不斷改進”的稅收業務管理新模式，依法治稅工作跨上了新臺階。

稅務干部開展工作有了“尚方寶劍”

幾乎所有接受采訪的干部職工都異口同聲地說出了一個感受：實行ISO9000后，科室職權明確，個人職責清楚，工作責任分明，以前存在的辦事拖拉、相互推諉的現象消失了。

蛇口分局負責人的體會很深：“過去納稅人有什么問題就找局長解決，局長辦公室成了接待室，我整天都被迫圍著納稅人的一些細枝末節的問題轉，大大減少了我對分局的綜合管理進行思考的時間，其實這些問題都是各科室職責不明確而相互推諉所致，現在這些問題已經解決了。”

科長們也有一番感受：現在對下屬好管多了。誰干多干少的問題，引發許多矛盾。現在不存在這個問題，因為每個崗位干什么、怎么干，都由分局下發的作業指導書明確規定，誰也不能推諉了。　　科員們也輕松了：現在我做什么工作、怎么做，一看作業指導書就清楚了，不用東請示西匯報了，工作主動多了。

對于監察部門來說，在處理納稅人投訴和內部違規行為時也方便多了：由于職責明確，責任分清，遇到納稅人的投訴和內部違規行為，一下子就可以查清出問題的環節，該怎么處理一目了然。

確實，ISO9000標準的程序文件和作業指導書成了他們開展工作的“尚方寶劍”。據了解，目前蛇口國稅分局所有稅收業務及行政、后勤、人事、黨群等工作都納入ISO9000管理體系，每一項業務都有一個作業指導書，現共有作業指導書84個，其中有13個作業指導書是專門規定分局領導和各科室的權限范圍及每個工作崗位的職責，流程完整、接口清楚，杜絕了職能交叉重疊，或形成管理真空。

在蛇口管理分局交稅，可以享受國際標準服務

在ISO9000標準中，“以顧客為中心”是一條基本的質量管理原則。在稅務機關，“顧客”即為納稅人。只有當優質的管理模式和優質的辦稅服務得到完美結合之后，才能產生出超其所值的魅力。

蛇口國稅分局在建立ISO9000質量管理體系過程中，通過制定與納稅人溝通管理程序、納稅人投訴處理規定及納稅人滿意度調查制度，嚴格執行內審和管理評審的監督，促使全體干部職工迅速轉變服務觀念，提高服務意識，使“全心全意為納稅人服務”不再是一句空話，而變成一種自覺行動。

去年4月份，蛇口國稅分局結合稅收宣傳月召開了一次“ISO9000工作稅企座談會”。會上，蛇口三洋電器公司、南海油脂工業有限公司等企業代表提出了建立“納稅大戶室”的建議。對納稅人的建議，分局進行認真的調查和論證，認為納稅大戶由于取得的發票較多，每次進行金稅工程錄入的時間很長，從方便納稅人的角度出發，設立大戶室很有必要。經過一段時間的籌備，分局于5月21日開設了“納稅大戶工作室”，對于所有榮獲2000年國家級、省級和市級的守法納稅大戶，在法定申報期間采取預約式繳納稅款，分局保證在預約時間為守法納稅大戶優先辦理繳納稅款手續。

去年12月，深圳市蛇口工業區的一位潘先生針對蛇口國稅分局在辦理稅收業務過程中遇到的問題，以書面形式向分局提交了一份建議書。潘先生提出電腦驗票窗口工作人員少，納稅人經常要排長隊。分局經過調查后，認為情況屬實，馬上增加該窗口的工作人員，從而減少了排長隊的現象。

對蛇口國稅分局的服務質量，納稅人有口皆碑。蛇口三洋電器公司的財務副經理施文婕說：“蛇口國稅分局引入ISO9000標準體系，不僅規范了內部的管理和執法行為，也進一步方便了納稅人。推行ISO9000標準后，蛇口國稅分局的服務質量明顯改善。”她告訴記者：“在蛇口管理分局交稅，可以享受國際標準服務。”據最近的一次納稅人滿意度調查數據顯示：納稅人對蛇口國稅分局工作的滿意度達到了97.3％。這正是推行ISO9000帶來的社會效益。

2001年，蛇口管理分局共組織稅收收入12多億元，比去年增收5億元，其中查補稅款9504萬元，罰款989萬元，創分局歷史新高。