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在粵東黃金海岸汕頭經濟特區這片熱土上，有一支頭戴國徽、肩負國門檢驗檢疫重任的行政執法隊伍，他們嚴格執法，熱情為地方經濟服務，忠誠履行國門經濟衛士神圣職責，近年來分別被評為“汕頭市文明單位”、“廣東檢驗檢疫系統文明單位”和“全國精神文明建設文明單位”。去年以來，他們發揚成績，揚帆疾進，積極引入國際先進管理體系，加強內部管理，一舉獲取ISO9001：2000版認證，成為粵東首家獲得此項證書的行政執法部門，這就是汕頭出入境檢驗檢疫局。

企業申請ISO9001 是為了提高產品的競爭力，而政府部門申請ISO9000對其本身有何促進作用？政府部門申請ISO9000是不是代表一種趨勢？與企業比較，政府部門推行ISO9000又有什么特點？

以信譽和質量參與競爭

談起為何要在汕頭檢驗檢疫局推行質量體系認證，郭蘭典局長自有獨到見解，“中國加入WTO，政府要有應對舉措。”據郭局長介紹，目前，運用科學、合理的管理理念和管理方法來規范政府行為、提高管理水平、工作質量和辦事效率，已成為當今世界管理科學發展的一大趨勢。針對我國外貿多元化、多層次、多渠道發展的新形勢、新特點，檢驗檢疫部門更應該改變單純依賴法律賦予權力的觀念，通過加強內部管理，規范行政行為，提高工作效率和把關服務水平，以信譽和質量參與未來競爭，只有這樣，檢驗檢疫才有發展、生存空間，才能在激烈的競爭中立于不敗之地，在促進國家外向型經濟發展中有所作為。

全員參與轉變觀念

由于幫助企業推行ISO9000質量管理體系是檢驗檢疫部門的工作職責之一，所以技術上的準備工作比較順利。但在政府部門推行ISO9000是一種新的嘗試，而且在系統內把所有管理部門都列入體系，這自然不可避免地碰到來自各方的阻力。首先就是觀念更新的問題，最典型的就是：“我干了十幾二十年都這么過了，又沒出什么差錯，何苦搞那么多東西折騰自己呢？管理部門沒有直接與企業接觸，何必要列入體系進行管理呢？”面對不同認識，局領導沒有簡單地予以否認，而是希望通過一段時間的實踐，讓事實來說話。

該局成立了ISO9000項目辦公室指導全局的ISO9000推行工作，接著開展了多場質量培訓活動，制定全局質量方針、質量目標，提出“依法行政、規范管理、優質服務、持續改進”的十六字方針，項目辦開通了ISO9000專欄網站，將學習資料放在網上以便大家下載學習。很快，體系整體策劃，包括確定體系組織結構圖、質量體系職能分解表、推行計劃和文件整體架構報局黨組審批通過。培訓也取得了預期的效果，一些原來有不同認識的人也開始轉變態度，“人人對質量負責”，“全員參與、持續改進”，“老做法雖然沒有錯，但有時難免有隨意性，還是進一步規范好。”大家從“要我做”到“我要做”，積極性紛紛被調動起來，開始按照相關法律法規、上級單位要求和ISO9000標準要求編制作業文件。終于，質量手冊1本、程序文件17份、作業指導書匯編22份、共300多份文件擬制完成，次月舉行了文件發布實施儀式。接著局里舉行了第一次內審活動，分6個組18名同志分頭到各處室進行為期三天的審核，問題一下子暴露了不少，如標準不齊全、記錄不規范。于是開會宣布整改措施，同時將A版文件全部進行修訂換為B版文件。一個月前的時間沒有確定進行第二次內部質量審核時，問題少了許多，再次整改。同時，ISO9000項目辦聯合局紀監室和政工處于10月18日進行了顧客滿意度調查活動，參加調查的企業有200多家，提出了不少意見和建議，項目辦進行了統計分析，11月12日，在局舉行的管理評審會議上，局、處室領導對兩次內審、顧客滿意調查結果和持續改進等方面作了研討。經過艱辛的努力，11月18日，汕頭局迎來了CQC（中國質量認證中心）專家評審組的審核，專家們通過現場溝通、實地考察、抽查文件、記錄獲取了大量質量體系運行情況的證據，11月20日，現場審核順利通過。審核后的總結會上，局長郭蘭典同志提出要求：以此為起點，持續改進，再創新高。

提高把關服務水平

在推行ISO9000標準的過程中，汕頭檢驗檢疫局把增強服務意識作為一個重頭戲。質量方針中的第三句話就是“優質服務”。他們不僅推出服務措施支持企業出口，而且在法律法規允許的條件下，運用技術指導企業生產，幫扶企業度過難關。今年2月，廣東省鹽業進出口公司在青洲鹽場組織生產輸港加工用海鹽，這是潮汕地區歷史上首次大量出口海鹽。剛開始，汕頭局達濠辦事處檢驗人員在檢驗中發現其中部分粗鹽水分偏高，出現輕微結塊現象，部分細鹽雜質較多，從而影響出口鹽的整體質量。為了確保海鹽順利出口，檢驗人員深入到鹽場與場方領導及技術人員共同分析原因，現場提出整改意見，提出場方在加工過程中應該加強質檢把關，盡量剔除明顯雜質，延長粗鹽脫干時間；改善倉庫環境，避免倉儲過程吸濕；對成品、半成品進行分開堆放。經過場方努力整改，產品質量穩步提高，備受外商信賴，出口量也逐步增加，企業多年來首次扭虧為盈。為了表達企業的感激之情，他們把一面“優質服務，扶持企業”的錦旗送到汕頭局達濠辦事處。像這樣實實在在為企業服務的例子還有很多，如郵件檢疫辦公室采取五項措施助春運提速，植物檢疫處高效服務確保貨物在節前按期出口，機場辦事處熱心救助泰籍旅客，潮陽辦為守信企業排憂解難，許多企業紛紛送來錦旗和感謝信。近期，該局還推出了優化投資軟環境的13條措施，以行動促進“大通關”和擴大出口。

規范內部管理程序

明確辦事程序，減少工作隨意性。檢驗檢疫工作涉及面廣，工作人員在工作中如果不依法施檢、不按章操作，損害的不僅是檢驗檢疫部門的形象，對國家和企業都會造成無可挽回的損失。推行ISO9000就是對每一件事應該由誰來做、誰來管作出明確規定，對每個工作環節規定、工作要求及預防差錯的措施，在推行中，汕頭檢驗檢疫局十分注重明確辦事程序，通過檢驗檢疫過程控制的嚴格要求來減少工作上的隨意性。

對相關法律法規和標準的重新整理、收集，使檢驗檢疫的執法依據更加規范。在推行的過程中，各部門對現有各類標準、工作規章、規程、證書證單、質量記錄等，進行重新收集和分類整理，經過查缺補漏，健全了法律法規和標準清單，為提高行政執法有效性打下了基礎。

內外溝通進一步加強。推行ISO9000，對內使部門之間從強調本位轉變到強調協作配合，提高辦事效率。對外，汕頭檢驗檢疫局則加強了與上級部門、企業單位的溝通。如在對9個部門工作滿意度的一次無記名調查中，企業對其中5個部門滿意率達到100％，對全局工作的滿意率達到95．56％。

政府機關推行ISO9000

據汕頭檢驗檢疫局推行ISO9000項目辦公室的同志介紹，政府機構在推行ISO9000的過程中應注意以下幾點：

首先，明確機構本身的職能管理目的。如汕頭檢驗檢疫局的主要職能是依法對進出口商品實施檢驗、監管、動植物檢疫、實施口岸傳染病檢疫檢測和衛生監督。其次，界定服務產品和服務對象。政府機構服務活動因其本身服務的特點具有復雜性和多樣性，其服務對象不同和具有不同的個性化要求，又使服務提供過程具有不同特性。汕頭檢驗檢疫局在推行ISO9000時，首先界定了服務的產品和服務的對象，并在此基礎上建立整個質量管理體系。檢驗檢疫機構不同管理層次中，國家局、省局屬管理型局，地市級局屬管理執行型局，汕頭局屬后者，根據執行型局的職能把服務的產品界定為：檢驗檢疫、監督管理和鑒定及相關服務活動的結果，把服務的對象界定為行政執法相對人及委托服務人，這樣就進一步明確了體系具體的服務對象和需控制的產品類別。另外，產品和服務對象的定義還可根據機構不同發展階段和不同的管理目的進行調整，比如服務對象的定義在一定條件下可以拓展，如包括上級單位、內部員工及當地有關政府機關等。

其次，理順內部工作流程。政府機關普遍都具有把關和服務的雙重職責，而推行ISO9000的流程設置就要服務這種雙重職責。如檢驗檢疫工作流程中，對進出口商品實施檢驗檢疫都要以書面形式確定程序和要求，并在以后的工作中，根據客戶的需求不斷改進，以提升工作流程的效率和效益。

其三，加強與服務對象的溝通。一方面要加強意識教育，即轉變政府機關工作人員“官本位”的意識。要做到這一點，就要明確政府機關一切工作的根本出發點和落腳點是全心全意為人民服務，它直接關系到政府機關工作質量和服務。另一方面是建立多渠道和多種方式的溝通活動，以確保及時了解服務對象的需求，可采取有效的走訪、座談、滿意度調查活動、投訴電話監督等方式，將反饋的信息輸入管理系統進行改進，完成ISO9000倡導的P（策劃）—D（實施）—C（檢查）—A（改進）循環。上述四點在ISO9000體系化運行中都可以得到系統解決。

ISO9000為汕頭檢驗檢疫局注入了新的能量和活力，我們相信，有了ISO9000這一規矩，汕頭出入境檢驗檢疫局定可大成方圓，定可在市場經濟大潮中頂風破浪，更好地為汕頭外向型經濟發展服務。