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旅游風景區(qū)質(zhì)量管理體系的審核

　　風景名勝區(qū)是由自然資源和人文資源理性結(jié)合，并能夠滿足不同層次人員旅游/考察等活動需要的特殊區(qū)域，包括植物園、動物園及自然保護區(qū)。風景名勝區(qū)最基本的特征是具有旅游資源（硬件）、提供旅游服務(wù)。評價一個風景名勝區(qū)，應(yīng)考慮其資源給不同目的旅游/考察者帶來的滿意程度，以及提供服務(wù)的滿意程度。

　　一、風景名勝區(qū)的特性及服務(wù)質(zhì)量特性

　　風景名勝區(qū)的產(chǎn)品指為滿足旅游、考察等活動的需要，憑借一定的旅游資源和配套設(shè)施而提供的各種服務(wù)，一般由游、購、娛、食、住、行六種要素組成。該產(chǎn)品具有以下特性。

　　多樣性。風景名勝區(qū)的資源千差萬別，有特定的自然資源、人文資源、歷史地貌遺跡等多種情況；同時也有各具特色的配套設(shè)施（如索道、油輪等交通工具，特色食品、娛樂設(shè)施等）。

　　資源不可再生性。以自然資源或特定人文資源為主體的風景名勝區(qū)是不可再生的，一旦相識其資源特性，將不易或不易經(jīng)濟地恢復(fù)。

　　功能性。風景名勝區(qū)可滿足不同顧客的多種需要，如修學、會議、文化、考察、生態(tài)、宗教、康復(fù)、購物、探險、體育等。

　　安全性。顧客在接受風景名勝區(qū)服務(wù)時要確保生命、財產(chǎn)不受損失。這是風景名勝區(qū)首要的質(zhì)量特性。

　　經(jīng)濟性。指顧客得到不同的服務(wù)所需要費用的合理程度。

　　文明性。指顧客接受服務(wù)時的精神感受和得到滿足的程度（包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便及服務(wù)能力勝任、可信、完整等）。

　　由上述特性可見，風景名勝區(qū)的服務(wù)質(zhì)量特征表現(xiàn)為如下六個方面：

　�、賹Ψ⻊�(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)人員面對面地為顧客提供服務(wù)，這種特殊產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時完成的，服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制幾乎完全依賴服務(wù)人員的素質(zhì)。

　　②服務(wù)質(zhì)量標準的動態(tài)性。同樣的服務(wù)，不同的顧客對它的評價往往具有很大的差異，統(tǒng)一的質(zhì)量標準不可能適應(yīng)不同顧客的要求。對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等不可能規(guī)定定量指標，只能用指示性與限制性像結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。

　�、鄯⻊�(wù)質(zhì)量的短暫性。服務(wù)由一次次具體活動構(gòu)成，每一次活動結(jié)束，服務(wù)質(zhì)量就留在顧客的記憶中，難以修補。

　�、芊⻊�(wù)質(zhì)量的起伏性。人的意識決定服務(wù)質(zhì)量，只有思想松懈，服務(wù)質(zhì)量會立刻降低。

　�、莘⻊�(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。服務(wù)質(zhì)量由有形的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成，是一個統(tǒng)一體。

　�、迣в畏⻊�(wù)的窗口性。一線的導游及服務(wù)人員是體現(xiàn)風景名勝區(qū)綜合服務(wù)水平的窗口。透過這個窗口，可以看到一個集體的精神狀態(tài)，感受到其服務(wù)質(zhì)量的水平。

　　二、風景名勝區(qū)質(zhì)量管理體系的審核

　　審核策劃是完成審核的關(guān)鍵，對風景名勝區(qū)的審核策劃與其特點密不可分。

　　1.編制審核計劃前的準備

　　在編制審核計劃前，要了解景區(qū)的基本狀況，包括景區(qū)占地面積，景點數(shù)量及其分布；景點之間的路線及行走需要的時間，以及管理部門的設(shè)置等。這些信息對編制審核計劃非常重要。可以通過兩種方法獲得這些信息：一是通過質(zhì)量手冊，了解景區(qū)的概況；二是直接與受審核方電話溝通，詢問有關(guān)情況。

　　2.審核時間的安排

　　安排審核時間要注意留足路途時間（包括部門之間轉(zhuǎn)移所需的時間和現(xiàn)場跟隨導游所需要的時間）�，F(xiàn)場審核結(jié)束后，應(yīng)在留出1—2小時跟蹤審核的時間（即所謂“暗訪”），不要陪同人員隨同，由審核人員分別在景區(qū)內(nèi)觀察和詢問，進一步核查一些問題，收集一些客觀、真實的證據(jù)。

　　3.審核計劃要將“服務(wù)”貫穿于整個審核過程。

　　景區(qū)要向觀光旅游者提供各種有形和無形、有償和無償?shù)姆⻊?wù)，這是景區(qū)功能性和文明性特點的體現(xiàn)。景區(qū)內(nèi)各個部門都承擔著為旅游者提供服務(wù)的職責，如售票處不僅承擔出售門票的職責，也要為購票的旅客提供服務(wù)，回答他們的各種問題；環(huán)衛(wèi)處負責景區(qū)的衛(wèi)生、綠化等工作，直接服務(wù)于旅客，為旅客展示景區(qū)的資源，提供清潔、美麗、舒適的觀光環(huán)境。因此，在編制審核計劃時，要關(guān)注“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”在景區(qū)相關(guān)部門的應(yīng)用，自始至終審核景區(qū)的服務(wù)過程。

　　4.編寫檢查表應(yīng)注意的問題

　　審核組進入現(xiàn)場后，要跟隨導游人員查看旅游路線，掌握導游解說詞的基本內(nèi)容。注意觀察景區(qū)的各種情況，收集有關(guān)信息，使審核員對景區(qū)有初步認識和了解，以利于檢查表的編制，也為審核時判斷是否出現(xiàn)“甩點”等現(xiàn)象提供依據(jù)。

　　審核員編寫檢查表時，要注意以下幾個問題：

　�、倜鞔_景區(qū)是屬于自然景觀還是人文景觀，或是兩者相結(jié)合。不同性質(zhì)的景區(qū)，審核關(guān)注的重點不同。

　　�、诰皡^(qū)所處的地理位置（如南方或北方）不同，審核的側(cè)重點不同。

　　�、鄄煌竟�(jié)對景點的管理要求不同，旅游旺季和淡季的服務(wù)質(zhì)量不同，現(xiàn)場審核的側(cè)重點應(yīng)有區(qū)別。

　　根據(jù)以上問題，檢查表的內(nèi)容應(yīng)有較強的針對性。如11月份對位于四川省的景區(qū)進行審核，此時天氣減冷，旅游高峰已過，審核的重點應(yīng)是服務(wù)工作是否有所松懈，環(huán)境是否保持，樹木、建筑物的防火措施是否落實，花木草地的越冬保養(yǎng)是否實施，設(shè)備、設(shè)施的維修計劃是否開展等。

　　三、質(zhì)量管理體系的審核現(xiàn)場審核中的幾個重點

　　1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（5.3和5.4.1）

　　由于景區(qū)資源不可再生的特性和服務(wù)質(zhì)量的特性，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標既要充分體現(xiàn)對資源的保護，又要滿足服務(wù)的要求。在審核質(zhì)量方針和質(zhì)量目標時，一要審核方針和目標是否符合標準的要求；二是要檢查有無資源保護的規(guī)定和措施；三是要注意景區(qū)內(nèi)的文物、植被、景觀等是否被破壞；四要檢查工作人員是否有保護資源的意識。對已列入或正在申請世界文化或自然遺產(chǎn)的景區(qū)，第四項內(nèi)容更重要。

　　2.與顧客有關(guān)的過程（7.2）

　　景區(qū)由窗口直接售票或通過旅行社、酒店、訂票點等中介機構(gòu)對外售票。無論那種方式，都必須符合法律法規(guī)的要求和組織的附加要求。門票價格須經(jīng)國家或地方物價主管部門批準，要在售票窗口明示。對優(yōu)惠、打折的票價，組織應(yīng)有文件予以明確規(guī)定。景區(qū)應(yīng)確定顧客的要求，包括人數(shù)、門票種類（成人票、學生票、現(xiàn)役軍人票等）游覽范圍（所有區(qū)域或部分區(qū)域）、游覽項目、時間等。顧客的要求可分為三類：口頭要求、一般要求和重要要求。不同的顧客要求，審核的方式也各有不同�！�

　　3.外包過程的識別和控制（4.1和7.4）

　　景區(qū)的外包過程涉及面廣，如餐飲、購物、住宿、保健、游樂、游覽交通工具、設(shè)施的維修、黃金周的接待服務(wù)等，必須對這些過程予以識別和控制。審核組在現(xiàn)場審核中應(yīng)對其識別的充分與否作出判定。

　　例如，“黃金周”的游客數(shù)量增加，景區(qū)需要臨時聘用相關(guān)人員，如導游員、講解員等。對此，組織應(yīng)作出明確規(guī)定，如[聘用人員須具備相應(yīng)資格及上崗前的培訓等。因此，審核員在審核這一外包過程時，可將6.2條款和7.4條款結(jié)合在一起進行，以確認景區(qū)是否能夠提供合格的服務(wù)。

　　4.服務(wù)過程的控制（7.5）

　　服務(wù)過程涉及人員要求、服務(wù)的提供、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的檢查、有關(guān)服務(wù)信息的收集以及糾正措施的指定與實施和業(yè)績評價等多個過程。景區(qū)的服務(wù)內(nèi)容包括售票、驗票、導游、安全、環(huán)境服務(wù)等。在一些服務(wù)項目較全的景區(qū)，還有內(nèi)部交通、餐飲、購物、住宿、游樂服務(wù)等。無論是哪一種服務(wù)，均可以按照過程方法進行審核。

　　以導游服務(wù)為例：

　　首先，應(yīng)審核景區(qū)是否根據(jù)讀物質(zhì)量特性六個方面的內(nèi)容編制了旅游線路規(guī)定、導游接待程序、導游解說詞，以及設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定、服務(wù)規(guī)定等有關(guān)文件，是否對服務(wù)和設(shè)備設(shè)施進行確認并保留確認的記錄。

　　其次，應(yīng)審核景區(qū)是否按照服務(wù)提供規(guī)范的要求向游客提供服務(wù)。審核要點是導游（講解）員是否持證上崗，是否隨意變更路線或減少景點（即“甩點”），是否主動照顧好老、弱、兒童，有無游客丟失；是否具備處理意外時間的知識和能力，接待的每一批客人是否進行了服務(wù)調(diào)查并留下書面記錄；對游客的意見和建議，是否采取相應(yīng)的補救措施并保存相應(yīng)的記錄。

　　第三，審核導游服務(wù)過程，還應(yīng)注重對管理部門或職能部門的審核，如是否按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范對

　　導游服務(wù)進行定期檢查和不定期的抽查；對工作中存在的問題和不足，是否采取糾正措施和預(yù)防措施等。

　　四、審核范圍的界定

　　在界定審核范圍時，審核人員首先要對景區(qū)所管理的范圍作出判定，然后確認景區(qū)的經(jīng)營項目和服務(wù)內(nèi)容，有無外包的過程。

　　　例如，某風景名勝區(qū)的占地面積較大，在景區(qū)內(nèi)還住著上百戶的居民，這些居民開設(shè)了很多飯館和招待所，而且他們由鎮(zhèn)政府管理，景區(qū)管理局不具備管理權(quán)。在這種情況下，可以把審核范圍界定為：XXX景區(qū)管理局轄區(qū)內(nèi)的旅游服務(wù)（不包括住宿、餐飲服務(wù)）。