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ISO9000質量和顧客滿意

　　在質量管理發展過程中，人們對質量有不同的看法。目前基本形成共識的看法認為:質量是“一組固有特性滿足要求的程度”，也可以看作是產品和(或)服務滿足顧客需求的能力。因此，質量管理就是通過使顧客滿意而達到企業長期成功的管理方式。那么如何才能保證和提高質量，從而使顧客滿意呢?很顯然，必須首先分析顧客及其需求。

　　1.顧客

　　按照ISO9000國際標準2008年版中的定義，顧客（customer)是指接受產品的組織或個人。這里的“顧客”，既包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。

　　外部顧客是在組織的外部接受服務和使用產品的個人或團體。外部顧客又有現實顧客和潛在顧客之分。現實顧客是指具有消費能力、對產品或服務有購買需求、了解產品和服務的信息以及購買渠道、能立即為組織帶來收入的個人或團體。潛在顧客是指消費能力不足或沒有購買產品和服務的需求，以及缺乏信息和購買渠道的個人或團休。潛在顧客可以隨環境、條件、需要的變化而轉化為現實顧客，因此也是組織在擴大市場份額時可以爭取的部分。

　　內部顧客是指在組織內部接受服務或使用產品的個人或團體。從過程的觀點來看，組織的內部是由縱橫交錯的過程鏈或過程網絡所構成，過程的上下環節之間便形成了供方和顧客的關系。為保證滿足顧客的需求，需要在企業中取得以下共識:第一，企業中的每一個員工都直接或間接地服務于最終顧客，每個人都要為企業做出貢獻。第二，企業的所有員工、部門和單位還要為內部顧客，包括其他的員工、部門和單位提供服務等�？傊�，組織中的每一個部門、每一個環節乃至每一個個人都應當樹立“下一過程是顧客”的觀念，只有如此，過程之間的銜接才能夠協調，組織才能成為一個真正的整體，組織的機能才能保持在一種最佳的狀態。

　　顧客是決定組織生存和發展的最重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。為此，組織必須知道誰是自己的顧客，他們的需要是什么。了解這兩點一般是通過確定企業的目標顧客群并在此基礎上進一步明確他們的需要來實現的。企業目標顧客群的確定過程通常分兩步進行:第一，通過市場分析和調查、進行市場細分來明確各個層次顧客及其需求。第二，在前一步的基礎上，根據企業自身的能力和目標確定企業的目標顧客群。

　　目前，顧客的重要性已經得到了廣大企業的認同，并且逐步形成了一些對顧客的正確認識。參閱下列一些基本上達成共識的看法有利于樹立正確的顧客觀。

　　?(1)顧客是企業最重要的相關方:

　　(2)顧客不用依靠企業，反之企業依靠他們:

　　(3)顧客決定企業的盛衰;

　　(4)顧客不是對企業工作的打擾，他們恰恰是企業工作的目的所在:

　　(5)顧客的光顧是幫企業的忙，企業為他們服務不是在幫他們的忙;

　　(6)顧客不是統計數字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情;

　　(7)顧客帶著需要來到企業，企業的工作是滿足他們;

　　(8顧客值得企業給予最大的關注和最彬彬有禮的接待;

　　(9)顧客有需求，所以企業的員工才有工作;

　　(10)顧客有選擇的權利，企業成為顧客的最佳選擇才能留住他們;

　　(11)顧客很敏感，企業對顧客要貼心;