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　　在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過渡，對認(rèn)證注冊/機(jī)構(gòu)的審核員以及其他與認(rèn)證/注冊工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質(zhì)量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認(rèn)證/注冊工作相關(guān)人員參考。

 

一. 質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景
　　隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？　
　　ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。

　　質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。

 

二. 質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南
原則1 - 以顧客為中心
　　組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

　　實施本原則要開展的活動：

　　全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。
　　謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。
　　將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。
　　測定顧客的滿意度并為此而努力。
　　管理與顧客之間的關(guān)系。

　　實施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。
　　對于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。
　　對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。

 

原則2 -領(lǐng)導(dǎo)作用
　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。
　　實施本原則要開展的活動：
　　努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。
　　了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。
　　考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。
　　明確地提出組織未來的前景。
　　在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。
　　建立信任感、消除恐懼心理。
　　向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。
　　鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。
　　進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。
　　教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。
　　設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
　　推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)。

　　實施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。
　　對于運(yùn)作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標(biāo)。
　　對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。

 

原則3 - 全員參與
　　各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 實施本原則員工要開展的活動
　　承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。
　　主動地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)。
　　主動地尋求機(jī)會來加強(qiáng)他們的技能、知識和經(jīng)驗。
　　在團(tuán)隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。
　　關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。
　　對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。
　　更好地向顧客和社會展示自己的組織。
　　從工作中得到滿足感。
　　作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。

　　實施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂，員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。
　　對于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)。
　　對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。

 

原則4 - 過程方法
　　將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。
　　實施本原則要開展的活動：
　　對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。
　　識別并測量過程的輸入和輸出。
　　根據(jù)組織的作用識別過程的界面。
　　評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。
　　明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。
　　識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。
　　在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。

　　實施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
　　對于運(yùn)作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強(qiáng)對輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。
　　對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。

 

原則5 - 系統(tǒng)管理
　　針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。
　　實施本原則要開展的活動：
　　通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。
　　以最有效地實現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。
　　理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。
　　通過測量和評價持續(xù)地改進(jìn)體系。
　　在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。

　　實施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 將各個過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。
　　對于運(yùn)作管理 對過程的有效性進(jìn)行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進(jìn)行改進(jìn)。
　　對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊工作。

 

原則6 - 持續(xù)改進(jìn)
　　持續(xù)改進(jìn)是一個組織永恒的目標(biāo)。
　　實施本原則要開展的活動：
　　將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。
　　應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。
　　周期性地按照"卓越"的準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。
　　持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。
　　鼓勵預(yù)防性的活動。
　　向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如： ━ PDCA循環(huán) ━ 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創(chuàng)新
　　制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動。
　　對任何改進(jìn)給予承認(rèn)。

　　實施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實現(xiàn)。
　　對于運(yùn)作管理 對過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。
　　對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。

 

原則7 - 以事實為決策依據(jù)
　　有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 實施本原則要開展的活動：
　　對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。
　　確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。
　　使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。
　　理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。
　　根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進(jìn)行決策并采取行動。

　　實施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
　　對于運(yùn)作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。
　　對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。

 

原則8 - 互利的供方關(guān)系
　　組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力。
　　實施本原則要開展的活動：
　　識別并選擇主要的供方。
　　把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。
　　清楚地、開放式地進(jìn)行交流。
　　共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程。
　　共同理解顧客的需求。
　　分享信息和對未來的計劃。
　　承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。

　　實施本原則帶來的效應(yīng)：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。
　　對于目標(biāo)的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
　　對于運(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。
　　對于人力資源管理 通過對供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。
 

三. 質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理
　　質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)(參見表1的中間欄)。

 

　　質(zhì)量管理則要考慮，作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動(參見表1的右欄)。

 

表1 質(zhì)量管理原則在質(zhì)量保證和質(zhì)量管理中應(yīng)用的示例
質(zhì)量管理原則 在ISO9001:1994中的應(yīng)用 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用

 

原則1 以顧客為中心 與所確定的顧客要求保持一致。
　　了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望。測定顧客的滿意度并以此作為行動的準(zhǔn)則。

 

原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用 設(shè)立方針和可證實的目標(biāo)，方針的展開，提供資源，建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境。
　　明確組織的前景，指明方向，價值共享。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加以實現(xiàn)。對員工進(jìn)行訓(xùn)練、提供幫助并給予授權(quán)。

 

原則3 全員參與 劃分技能等級，對員工進(jìn)行培訓(xùn)和資格評定。明確權(quán)限和職責(zé)。
　　利用員工的知識和經(jīng)驗，通過培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對過程的改進(jìn)，讓員工以實現(xiàn)組織的目標(biāo)為己任。

 

原則4 過程方法 建立、控制和保持文件化的過程。　
　　清楚地識別過程外部/內(nèi)部的顧客和供方。著眼于過程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法和材料的有效使用。

 

原則5 系統(tǒng)管理 建立并保持實用有效的文件化的質(zhì)量體系。
　　識別體系中的過程，理解各過程間的相互關(guān)系。將過程與組織的目標(biāo)相聯(lián)系。針對關(guān)鍵的目標(biāo)測量其結(jié)果。

 

原則6 持續(xù)改進(jìn) 通過管理評審、內(nèi)/外部審核以及糾正/預(yù)防措施，持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。
　　設(shè)定現(xiàn)實的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，配備資源，向員工提供工具、機(jī)會并激勵他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進(jìn)過程做出貢獻(xiàn)。

 

原則7 以事實為決策依據(jù) 以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)。
　　把決策和行動建立在對數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上，以期最大限度地提高生產(chǎn)率，降低消耗。通過采用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績和市場份額。

 

原則8 互利的供方關(guān)系 適當(dāng)?shù)卮_定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化。對供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進(jìn)行評審和評價。
　　與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進(jìn)。